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Customer Centric: como colocar o cliente no centro do seu negócio

São Paulo, 14 de maio de 2024

Você já ouviu falar em Customer Centric? Esse é um conceito que vem ganhando cada vez mais espaço no mundo dos negócios, e que pode fazer a diferença para o sucesso da sua empresa. 

Mas o que significa, na prática, colocar o cliente no centro do seu negócio? E quais são os benefícios e os desafios dessa abordagem? Neste texto vamos responder a essas e outras perguntas, e mostrar como você pode implementar uma cultura de Customer Centric na sua organização. Acompanhe!

O que é Customer Centric e quais são suas aplicações

O conceito de Customer Centric, ou centrado no cliente, é um modelo de negócios que tem como foco principal as necessidades, as expectativas e a satisfação dos clientes. Em vez de se basear apenas nos produtos ou serviços oferecidos, as empresas que adotam essa filosofia, buscam entender o que os clientes realmente querem e valorizam, e oferecer soluções personalizadas e de qualidade para eles.

Essa abordagem pode ser aplicada em diversos segmentos e setores, desde o varejo até a indústria, passando por serviços financeiros, saúde, educação e muito mais. O importante é ter uma visão holística do cliente, considerando toda a sua jornada de compra e relacionamento com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Vantagens para empresas

Adotar uma estratégia de Customer Centric traz diversos benefícios para as empresas, tanto em termos de imagem quanto de resultados. Veja alguns deles:

•      Aumento da satisfação e da lealdade dos clientes: ao se sentirem valorizados e atendidos de forma personalizada, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos com a empresa e a se tornarem fiéis à marca. Isso significa que eles vão comprar mais vezes, gastar mais e indicar a empresa para outras pessoas;

•      Diferenciação competitiva: em um mercado cada vez mais disputado e exigente, oferecer uma experiência única e memorável para os clientes pode ser um fator decisivo para se destacar da concorrência. As empresas que conseguem se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor e às suas demandas específicas saem na frente na hora de conquistar sua preferência;

•      Melhoria contínua: ao colocar o cliente no centro do negócio, as empresas passam a ter um feedback constante sobre seus produtos, serviços e processos. Isso permite identificar pontos de melhoria, corrigir falhas, inovar e aprimorar a qualidade do que é oferecido.

•      Crescimento sustentável: por fim, todas essas vantagens se refletem em um aumento da receita e da rentabilidade da empresa, que passa a ter um crescimento sustentável e duradouro. Além disso, ao investir na satisfação dos clientes, as empresas reduzem os custos de aquisição e retenção, otimizando o retorno sobre o investimento.

Práticas para colocar o cliente no centro das estratégias

Mas como colocar o cliente no centro do negócio na prática? Não basta apenas dizer que a empresa é Customer Centric, é preciso demonstrar isso em todas as suas ações e decisões.

Veja algumas práticas essenciais para implementar essa filosofia:

•      Conhecer profundamente os clientes: o primeiro passo é saber quem são os seus clientes, quais são seus perfis, preferências, necessidades, dores e desejos. Para isso, é preciso coletar e analisar dados sobre o comportamento dos consumidores, usando ferramentas como pesquisas de satisfação, CRM (Customer Relationship Management), NPS (Net Promoter Score), entre outras;

•      Segmentar os clientes: em seguida, é preciso segmentar os clientes em grupos homogêneos, com características e demandas semelhantes. Isso facilita a criação de ofertas personalizadas para cada segmento, aumentando as chances de conversão e fidelização. Uma forma de segmentar os clientes é usando critérios como geográficos, demográficos, psicográficos ou comportamentais;

•      Criar personas: outra forma de conhecer melhor os clientes é criar personas, ou seja, representações fictícias dos seus clientes ideais. As personas devem ter nome, idade, gênero, profissão, hobbies, objetivos, desafios e motivações. Elas ajudam a humanizar os clientes e a criar uma conexão emocional com eles;

•      Mapear a jornada do cliente: para oferecer uma experiência completa e satisfatória aos clientes, é preciso entender como eles interagem com a empresa em cada etapa do processo de compra e relacionamento. O mapeamento da jornada do cliente permite identificar os pontos de contato, as expectativas, as emoções e as oportunidades de melhoria em cada momento da interação;

•      Oferecer valor: por fim, é preciso oferecer valor para os clientes, ou seja, entregar algo que supere suas expectativas e resolva seus problemas. O valor pode ser percebido de diferentes formas pelos clientes, como qualidade, preço, conveniência, exclusividade, status, etc. O importante é entender o que é valor para cada segmento ou persona e oferecer isso de forma consistente.

Mudanças na cultura organizacional

Colocar o cliente no centro do negócio não é apenas uma questão de estratégia, mas também de cultura. Isso significa que toda a organização deve estar alinhada com essa filosofia, desde os líderes até os colaboradores de todos os níveis e áreas.

Veja algumas mudanças que são necessárias para criar uma cultura de Customer Centric:

1.      Alinhamento de processos: todos os processos internos da empresa devem ser orientados para o cliente, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao consumidor. Isso implica eliminar burocracias, simplificar procedimentos, integrar sistemas e áreas e garantir a agilidade e a eficiência na entrega das soluções;

2.      Tecnologia facilitadora: a tecnologia é uma grande aliada na hora de colocar o cliente no centro do negócio. Ela permite automatizar tarefas, otimizar recursos, monitorar indicadores, gerenciar relacionamentos, personalizar ofertas, entre outras funcionalidades. Alguns exemplos de tecnologias que podem ser usadas são: CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), BI (Business Intelligence), IA (Inteligência Artificial), Big Data, Analytics, etc;

3.      Fidelização e retenção: além de atrair novos clientes, as empresas que são Customer Centric devem se preocupar em fidelizar e reter os já existentes. Para isso, é preciso investir em ações de relacionamento contínuo, como programas de fidelidade, newsletters, redes sociais, eventos, etc. Também é preciso oferecer um atendimento de qualidade, que seja rápido, eficaz e cordial em todos os canais de comunicação;

4.      Resultados financeiros positivos: por fim, as empresas que colocam o cliente no centro do negócio devem acompanhar os resultados financeiros decorrentes dessa abordagem. Isso significa medir indicadores como receita, lucro, custo de aquisição e retenção de clientes (CAC e RRC), lifetime value (LTV), churn rate (taxa de cancelamento), entre outros. Esses indicadores permitem avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) das estratégias de Customer Centric.

Conclusão

Para concluir, podemos afirmar que o Customer Centric é uma estratégia que visa a colocar o cliente no centro do seu negócio, entendendo suas necessidades, expectativas e preferências e oferecendo soluções personalizadas e de valor. Essa abordagem traz benefícios tanto para os clientes, que se sentem mais satisfeitos e fiéis, quanto para as empresas, que aumentam suas vendas, receitas e reputação.

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